30 Ott L’intelligenza artificiale all’interno dei Contact Center

L’intelligenza artificiale sta diventando uno strumento sempre più attuale ai giorni nostri ed è sorprendente vedere come nel mondo del lavoro stia portando diversi vantaggi, in questo articolo andremo a vedere come i Contact Center si stiano evolvendo grazie a questa tecnologia.
Molti sono convinti che l’intelligenza artificiale ci renderà più produttivi, altri invece pensano che distruggerà l’economia in poco tempo, non sappiamo esattamente chi di loro abbia ragione però se dovessimo guardare i risultati ottenuti ad oggi nel campo dei centralini telefonici possiamo sicuramente dire che sta portando diverso valore aggiunto ai PBX.

Come detto poco fa l’intelligenza artificiale ha un grande potenziale all’interno dei contact center, soprattutto in base a come viene utilizzata, eccone alcuni esempi:

– Gestione di semplici chiamate: pensate a come l’intelligenza artificiale possa gestire per voi le chiamate più semplici, comunicando informazioni come i vostri orari, lo stato degli ordini, lo stato della prenotazione, ecc. con costi sicuramente minori di quelli di una persona dedicata;

– Gestione e smistamento: l’intelligenza artificiale può prendere le chiamate al posto vostro e in base a quello che chiede il chiamante smistare la chiamata al reparto competente o all’operatore più affine ai bisogni dell’utente;

– Riconoscimento del tono: un’altra funzione particolare – che negli ultimi tempi è sempre più utilizzata – è il riconoscimento del tono di voce, che è in grado di capire se il chiamante è “arrabbiato” o meno, per poi comunicarlo a chi prenderà e gestirà la chiamata;

– Suggerire all’agente: l’intelligenza artificiale è in grado di ascoltare le conversazioni tra l’agente e il chiamante ed intervenire “sussurrando” in cuffia all’operatore cosa fare per migliorare le prestazioni della chiamata.

Queste sono solo alcune delle principali funzioni che stanno sviluppando le grandi aziende nei propri centralini telefonici grazie all’intelligenza artificiale e ai messaggi audio, infatti dobbiamo specificare che questo tipo di tecnologia funziona riproducendo degli audio al chiamante, audio come quelli prodotti da TelephoneVox.com, che sono doppiati da speaker professionisti e non generati da sintetizzatori vocali (TTS).

Probabilmente ci ritroveremo qui, tra dieci anni, con dei centralini talmente evoluti da gestire le chiamate in autonomia e da poter offrire diversi benefit al chiamante in attesa.